Fabrice Zumbrunnen, è in carica da tre mesi. Come va Migros?
Va bene. È sana. Lo scorso anno la gente ha acquistato dal Gruppo Migros come mai prima d’ora. Migros ha guadagnato parti di mercato. E con piattaforme come Digitec Galaxus o LeShop.ch, Migros è la preferita anche nel commercio online.
Sembra la situazione di partenza perfetta per il nuovo presidente Migros.
La situazione di partenza in effetti è buona. Tuttavia non sono euforico. Non possiamo dormire sugli allori nemmeno per un secondo: al contrario ogni mattina dobbiamo chiederci di nuovo come possiamo ulteriormente migliorare.
E qual è la sua risposta?
La danno i nostri clienti. Che, sempre e a ragione, ci chiedono il miglior rapporto qualità-prezzo. Indipendentemente da dove e come si mettono in contatto con Migros. Solo qualche anno fa non avremmo potuto immaginare che gli acquisti, soprattutto nel settore non alimentare, si sarebbero spostati così velocemente dai negozi locali a Internet.
Migros si è svegliata troppo tardi con il trend della digitalizzazione?
Malgrado la veloce crescita del commercio online, il 90 percento degli acquisti viene effettuato nei negozi. Abbiamo riconosciuto presto l’importanza del commercio online. Con Digitec Galaxus e LeShop.ch che sono leader del mercato svizzero e appartengono al Gruppo Migros. Questo vantaggio non deve tuttavia indurci all’inattività. In futuro investiremo ancora di più nello sviluppo e nell’ampliamento delle nostre attività online.
Ciò significa per converso che non ci saranno più nuove filiali Migros?
Anche lo scorso anno sono state aperte nuove filiali, che sono ora oltre 700. La vicinanza con la gente è per noi molto importante ed è parte del nostro buon servizio alla clientela.
Come è possibile, se si acquista sempre più spesso su Internet?
Vogliamo servire bene il cliente, ovunque. Indipendentemente da dove e come vuole fare i suoi acquisti. Grazie a PickMup, già oggi i nostri clienti possono ritirare in oltre 750 punti i prodotti ordinati da diversi shop online. Non solo alla Migros ma anche, per esempio, in un centro Fitness, presso mway o Migrolino. Leghiamo il commercio digitale a quello al dettaglio, così da offrire ai nostri clienti un’esperienza di acquisto il più piacevole possibile.
Questi sviluppi hanno sicuramente un impatto anche sui collaboratori.
È così, la digitalizzazione interessa tutti gli ambiti della vita. Le modalità con cui lavoriamo, così come i settori professionali in cui oggi siamo attivi. Non ci dobbiamo fare illusioni. Alcuni lavori non saranno più necessari. Nel contempo si creeranno nuove occupazioni, come nel settore e-commerce, dove Migros deve rimanere attenta e in movimento.
Anche quello degli operatori di cassa è un lavoro destinato a scomparire, dal momento che scansioniamo noi stessi le nostre merci?
Per molti clienti il contatto umano alla cassa ha ancora oggi un grande valore. Certo, i compiti dei nostri specialisti della vendita cambiano. Già oggi consigliano i clienti, per esempio alle casse Subito, o prestano assistenza al servizio clienti. Ciò comporta cambiamenti nella quotidianità. Quale datore di lavoro, è una nostra responsabilità accompagnare i collaboratori nel cambiamento e prepararli ai compiti del futuro. Ciò che mi sta a cuore anche a titolo personale.
Parla sulla base dell’esperienza maturata tempo fa come responsabile del personale di Migros?
Forse sì, ma la vedo così anche oggi. L’essere umano è centrale. Ciò significa che prendiamo seriamente la nostra responsabilità sociale di fronte ai cambiamenti attuali e nel contempo guardiamo avanti. Per questo motivo investiamo molto nell’istruzione e nella formazione continua. Al momento formiamo 3860 apprendisti in 50 professioni e lo scorso anno abbiamo creato 85 nuove posizioni di apprendistato.
Un settore da lei creato alla Migros è quello della salute. Quanto è soddisfatto del suo sviluppo?Sono molto contento. Anche se siamo solo all’inizio, constatiamo che la domanda di prestazioni a buon prezzo nel settore della salute è molto alta. Offriamo tutto, dalla prevenzione all’assistenza medica e fino alla riabilitazione. Solo lo scorso anno si sono aggiunte 29 sedi, con strutture per il fitness e centri sanitari Medbase. Si sta sviluppando bene anche la nostra piattaforma per la salute, iMpuls, con la quale supportiamo i nostri clienti nel loro cammino verso uno stile di vita più sano.
Al centro della nuova campagna ci sono i proprietari di Migros. È un caso che sia stata lanciata proprio al momento della sua entrata in carica?
(ride) Certo, l’impressione ci può stare. Sostengo pienamente questa campagna. Migros non appartiene ad azionisti orientati al guadagno: trattandosi di una struttura nella forma di cooperativa appartiene ai suoi clienti. Nei loro confronti siamo tenuti a dare piena e adeguata soddisfazione alle loro esigenze. Proprio per questo i clienti possono contribuire attivamente a dare forma a Migros. Per esempio contribuendo tramite migipedia.ch a rendere i nostri prodotti ancora migliori. Questo dialogo è importante per noi. E prima che lei mi faccia la domanda: sono convinto che come cooperativa si possa essere abbastanza agili per poter avere successo in un mondo che sta cambiando rapidamente.
A proposito del mondo: i proprietari di Migros sono in Svizzera, nel frattempo la M-Industria vende i suoi prodotti anche in Cina. C’è coerenza tra i due aspetti?
Migros ha le sue radici in Svizzera, le nostre attività principali sono e restano in Svizzera. Per le aziende di produzione Migros l’esportazione è andata sviluppandosi in modo importante. Ciò assicura d’altra parte posti di lavoro nelle nostre aziende di produzione in Svizzera. Constatiamo che i nostri prodotti e i nostri marchi propri sono apprezzati non solo qui, bensì in diverse nazioni, dove la qualità svizzera è molto quotata.
Negli ultimi anni Migros ha investito molto sulla sostenibilità. Darà continuità a questo impegno?Assolutamente. Pensare e agire socialmente ed ecologicamente appartiene al DNA Migros. Sono inclusi i supermercati e i negozi specializzati, che grazie all’utilizzo di tecnologie e modalità di costruzione all’avanguardia producono più energia di quanta ne utilizzano. Sono compresi nel discorso anche i nostri sforzi per le condizioni di lavoro, per esempio nelle piantagioni di banane in Colombia. I prodotti della regione e con un’origine sostenibile sono molto apprezzati dai nostri clienti.
Ci sono tuttavia clienti i quali pensano che, per rispetto dell’ambiente, Migros non dovrebbe più vendere determinati prodotti.
Anche se capisco, è per me importante dire che è il cliente ad avere sempre l’ultima parola. Se un prodotto non si vende, logicamente non trova più spazio nel nostro assortimento. Nei confronti dell’ambiente ci si muove su un terreno minato nel trovare equilibrio tra i bisogni del cliente, la scelta di prodotti e le misure per una perfetta sostenibilità.
Gettiamo infine uno sguardo al futuro. Dove vede Migros tra dieci anni?
Ho in mente una Migros in ottima salute, che anche tra dieci anni godrà della fiducia dei suoi proprietari, vale a dire i suoi clienti. Migros è sinonimo di prezzi equi e di un buon servizio. Non importa dove e come la gente acquisterà da noi in futuro. Nel contempo Migros continuerà a rispettare l’ambiente. Anche in un mondo frenetico si manterrà agile e flessibile nel fare commercio e malgrado i cambiamenti resterà un faro svizzero per quanto riguarda la responsabilità. Mi assumo questo impegno.