C’è un chatbot nel telefono

Sarà capitato anche a voi di avere non una musica, ma una domanda in testa e, contemporaneamente, di provare il giustificato timore che una risposta a quella domanda potrebbe significare trascorrere al telefono almeno un quarto d’ora della vostra giornata. La domanda però è di quelle importanti e richiede una risposta chiara e sicura. Così si accetta di sfidare il destino e comporre il numero gentilmente indicato nella lettera – o nella mail – che accompagna l’oggetto che quella domanda ha generato e che viene offerto come possibile ancora di salvezza. Il numero inizia sempre con uno «0». Capita che in Ticino sia ancora seguito da un 91, ma spesso quello 0 può essere seguito anche da un 58 o da una serie di numeri a tre cifre: 840, 842, 844, 848. I più smaliziati sanno che ogni minuto di telefonata inciderà sulla bolletta telefonica per un massimo di 7.5 centesimi al minuto visto che quello 0840 (e seguenti) significa che si è in presenza di uno dei numeri «a ripartizione delle spese di comunicazione». È invece gratuita la chiamata a numeri che iniziano con 0800. Esemplificando: telefonare alla Swisscom (0800 800 800) non comporta costi, telefonare a LaPosta (0848 888 888) sì. Abbiamo provato tutti i tipi di numero scoprendo che questo nuovo mondo sta delegando, giorno dopo giorno, alla cosiddetta IA (Intelligenza artificiale) il compito di rispondere alle nostre domande.

Chi ti risponde

Torniamo alla telefonata. Una cosa accomuna i numeri che abbiamo testato: quando dall’altro capo il «tuuut» s’interrompe, a rispondere non c’è più una persona, ma una voce simile a quella di una segreteria telefonica. A dipendenza del destinatario della chiamata ecco la prima differenza. Avete chiamato un servizio attivo solo in Ticino? Il saluto sarà in italiano, al quale faranno seguito quelli in tedesco e in francese. È il caso delle AIL (058 470 70 70) che, dopo le presentazioni di rito a senso unico (tu che chiami devi ascoltare e stare attento alle istruzioni) la voce ti dice che se vuoi la conversazione in italiano devi digitare 1, 2 per il tedesco e 3 per il francese. Segue una nuova serie di istruzioni: per i guasti digiti 1; per prodotti e servizi 2; per traslochi 3; per fatturazioni 4; per informazioni 5; per condizioni tariffali e crisi energetica 6. Digitando 5 – informazioni – la voce gentile ti fa presente che puoi magari ottenere risposta a quel che ti serve consultando il sito web o accedendo con i tuoi dati (numero cliente e conto contrattuale) alla sezione «myail». Se invece vuoi parlare con qualcuno, immediatamente a disposizione c’è l’assistente virtuale, oppure puoi restare in attesa. Per quanto tempo? Difficile stabilirlo. Nel nostro caso, dopo 10 minuti una gentilissima operatrice in carne ed ossa ha consultato per e con noi le fatture fornendoci spiegazioni e istruzioni precise e comprensibili. Esperienza analoga, per quanto riguarda il prologo, all’Istituto delle assicurazioni sociali (IAS) del Cantone (091 821 91 11). Restare in attesa, in questo caso, si rivela però un errore. Sono le 10.25 e alle 10.40 la comunicazione s’interrompe senza preavviso. Ricomponiamo il numero alle 10.41 e optiamo per la via del «fai da te»: puoi inviare una mail, puoi consultare il sito, puoi anche – visto che la tua chiamata (come prima) è in coda – decidere di non perdere tempo in attesa. «Premendo il tasto 1 la richiamiamo noi». Quando? Non si sa. È invece noto l’appuntamento delle 11.15 in città. Non resta che rinviare la telefonata ad altro momento. Risultato? Tre quarti d’ora al telefono, ma almeno una domanda su due ha ottenuto risposta.

Essendo in città per il famoso appuntamento cerco di schivare una nuova telefonata e passo in una delle sedi della mia banca (nello specifico la Banca Stato). Davanti agli sportelli ci sono diverse persone in attesa. Qualcuno scambia quattro chiacchiere. «Sa – dice un signore – io sono alla vecchia maniera. Preferisco venir qui e aspettare in fila piuttosto che parlare con una macchina. I pagamenti però, grazie a Pro Senectute, ho imparato a farli online». Che bello sentirsi un po’ meno soli! Decidiamo allora di rivolgere un paio di domande a Curzio De Gottardi, membro di Direzione generale e Responsabile dell’Area Prodotti e Servizi della Banca dello Stato.

Quanta tecnologia c’è nell’assistenza ai clienti e quanto spazio è concesso a una consulenza personalizzata oggi e nel futuro? «L’assistenza e la consulenza erogata da persone – assicura De Gottardi – costituisce e costituirà sempre, per Banca Stato, un ruolo centrale. Durante gli orari di apertura la nostra clientela può sempre contattare il proprio consulente o quantomeno un operatore del nostro Centro Servizi Clientela e dunque relazionarsi da persona a persona, sia per questioni operative sia per domande più approfondite. Certo, negli anni abbiamo introdotto specifiche e puntuali tecnologie per ampliare tali possibilità anche dal punto di vista digitale nonché per migliorare e ottimizzare il concetto per noi vitale di vera vicinanza, ma mai a scapito del contatto personale. Da settembre 2024 l’Intelligenza artificiale ci aiuta a indirizzare con maggiore efficienza i clienti verso un operatore – in carne ed ossa – del servizio desiderato: a fronte dei sempre crescenti volumi di chiamate registrati in questi anni ciò porta a ridurre i tempi di attesa e a fornire un migliore servizio al cliente».

La centralità della persona

È una strategia che si rivela pagante? «Dal nostro punto di vista, sì – assicura Curzio De Gottardi – La centralità della persona è per noi indiscussa. È bene precisare che, negli anni, la Banca ha progressivamente arricchito i suoi canali digitali per offrire l’opportunità di svolgere specifiche e puntuali attività in autonomia. Penso ad esempio alle possibilità che l’e-banking include in merito alla sottoscrizione di un servizio di gestione patrimoniale o alla gestione delle proprie carte bancarie. Possibilità che vanno viste come un arricchimento degli strumenti messi a disposizione, ma non come una sostituzione del rapporto tra consulenti e clienti».

E alle FFS come vanno le cose? L’esperienza di chi scrive è faticosa (forse perché – sul fronte treni – sono ferma al palo da anni). Composto lo 0848 44 66 88 alle 10.55 per ottenere informazioni per un viaggio all’estero, schiaccio, in successione: il 3 per la lingua italiana, il 5 per «viaggi in Svizzera, all’estero e altre informazioni», il 2 per «viaggi all’estero», e parte il messaggio: la conversazione può essere registrata per motivi di qualità del servizio. Subito una signora vera risponde in… tedesco. «Scusi, non parla italiano?» «No, ma se vuole tra 5 minuti la richiama una collega italofona». «Sì, grazie». I saluti di rito e… inizia l’attesa. Sono le 11.03. Alle 11.12 squilla il telefono. Dall’altra parte c’è Beatrice: gentile, disponibile, pronta a darti una mano e le informazioni necessarie. Le domande e le risposte si succedono. «Lei ha un indirizzo e-mail che le mando i link dove può trovare le risposte alle sue domande?». L’indirizzo e-mail viene fornito. Seguono i saluti e la fine della telefonata. Sono le 11.23. Alle 11.27 arriva la mail con i link. Passato e presente in un cocktail per me, finora, sconosciuto. Decido pertanto di disturbare Roberta Cattaneo, Direttrice regionale FFS, Regione sud e di rivolgere anche a lei la domanda su quanta tecnologia c’è nell’assistenza ai clienti e quanto spazio è ancora concesso alla consulenza personalizzata. «Rispetto al passato la tecnologia offre una maggiore varietà di canali di contatto e di richiesta di assistenza – assicura Cattaneo – Un esempio recente è il chatbot, attivato all’inizio di aprile sul nostro sito e che utilizza l’Intelligenza artificiale per rispondere alle domande dei clienti. Le FFS desiderano in questo modo offrire ai propri clienti la possibilità di trovare rapidamente una risposta adeguata alle loro richieste, senza dover cercare sul sito web, recarsi in un Centro viaggiatori o contattare il Contact Center. All’avvio del chatbot, i clienti vengono informati che stanno comunicando con una macchina, ma in qualsiasi momento l’utente può chiedere di mettersi in contatto con un consulente tramite la live chat. Inoltre, chi preferisce un incontro di persona può fissare un appuntamento nei nostri Centri viaggiatori di Bellinzona o Lugano attraverso la homepage del nostro sito (www.sbb.ch). Il nostro obiettivo è fornire un supporto mirato, rispondendo in modo chiaro e comprensibile a ogni richiesta».

Effetto boomer

Tutto dunque funziona alla perfezione? Ferma davanti a un semaforo prendo atto di essere, a tutti gli effetti, una boomer. Guardo le aiuole piene di fiori, le mille tonalità di verde che si affacciano dai rami degli alberi che costeggiano il lago. È così bella la primavera quando c’è il sole. Un miracolo che si ripete ogni anno senza bisogno di nuove tecnologie.